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成功案例
经典案例 - 浙江省义乌农村合作银行--标杆网点服务督导项目

      客户名称:浙江省义乌农村合作银行                      

      项目名称:标杆网点服务督导项目

      一、项目背景

      随着银行业市场竞争的日趋激烈,产品、竞争手段越来越同质化,客户消费习惯、消费特点、消费心理不断变化,客户接收服务的意识也越来越强,对服务的要求也越来越高,传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中,服务将是银行业挖掘利润的新渠道。

      亚美信公司为银行业网点量身打造出《银行标杆网点现场服务督导》项目方案,旨在切实做到“五个规范”:规范服务形象、规范服务行为、规范服务标准、规范服务操作、规范服务管理

      二、标杆网点项目达标标准

      (一)员工形象和规范服务行为标准

      1.员工学会化淡妆上岗;

      2.员工服装统一,着装要求符合服务手册标准;

      3.员工仪容仪态优雅大方,职业化程度提升;

      4. 服务行为和服务语言符合标准化服务流程的要求,达标率达到95%以上;

      5. 柜面员工对客户的关注度增强,服务过程中进行产品初级营销;

      (二)网点管理人员规范的现场管理标准

      1.管理工具100%得到应用,如:大堂经理工作日志、柜员工作日志、巡检表、目测表、录像监测表、晨夕会记录表、责任制、现场管理手势;

      2.现场管理流程管理者掌握90%以上;

      3.管理者的管理方法、管理模式优化并有所创新;

      4.管理者与被管理者的关系更为融洽、和谐;

      5.现场管理者掌握服务导入的标准与要求;

      6.项目后将提供量化的后续工作要求,管理者掌握持续提升的方法和技巧;

      (三)客户满意度提升方法

      1.现场调研,客户综合满意度达到95%以上;

      2.问卷调研,客户反馈意见赞同率达到95以上;

      3.同业对比,客户对合作银行厅堂服务的评价永康业内第一;

      (四)合作银行项目组的现场方法

      1.班前准备:巡检、化妆、着装、物品摆放统一定位,达到5S管理要求;

      2.晨会达到标准流程,员工通过主持晨会达到能力提升;

      3.客户得到有效合理的引导分流,并能在咨询、引导分流的过程中进行产品营销;

      4.柜员、大堂经理熟悉服务流程(三看三笑),并基本掌握流程的使用;

      5.责任人分工明确,责任清晰,责任人有管理、有宣导;

      6.夕会流程熟练,士气高昂;

      7.员工精神面貌、职业化形象达到标准;

      8.员工认同度达到90%以上(每天一句话分享记录)。

      三、效果图

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